Liebe Leserinnen und Leser,

nachdem wir uns bereits mit dem definieren von Kennzahlen entlang der Customer Journey und der Kundensegmentierung beschäftigt haben, geht es in diesem Blog-Beitrag um  die Bewertung der einzelnen Berührungspunkte entlang der Customer Journey.

Wir befassen uns mit den Rollen jedes Berührungspunktes. Sollten Sie die Einflüsse von verschiedenen Kanälen nicht kennen, so wird ihnen hier ein generelles Benchmark zur Verfügung gestellt LINK.

Um die Customer Journey bewertbar zu machen, ist die häufigste Herangehensweise die, dass der Einkaufswert auf die diversen Berührungspunkte (Touchpoints) entlang der Customer Journey verteilt wird. Man geht also vom ersten Klick bis hin zum letzten Klick, die der Kunde für seinen Kauf benötigt. Wertet man jeden Berührungspunkt anteilig des Umsatzes sieht man schnell die Unterschiede, wie aktuell investiert wird und wo eventuell noch eine Umverteilung stattfinden könnte.

Vergessen sie nicht, diese Bewertung für jede Customer Journey zu machen. Aus Google Analytics erhalten sie diverse Konstellationen, wie die Customer Journey ihrer Kunden verläuft. Sie können die Bewertung anschließend mit Spreadsheets, einer regelbasierten Software oder einem Algorithmus berechnen. Egal welche Methode sie für ihr Unternehmen wählen, stellen sie sicher, dass laufende Messungen in die Bewertung mit einfließen und sie verstehen lernen wie ihr Unternehmen entlang der Customer Journey arbeitet. Dieser Weg ist eine einfache Methode um ihre Webseiten-Analyse als auch ihr Marketing kontinuierlich zu verbessern.

Wie immer gibt es jetzt noch einige Tipps für eine Bewertung der Berührungspunkte entlang der Customer Journey

Lernen sie den Conversion Pfad ihres Unternehmens kennen und stellen sie sich dabei folgende Fragen:

– Welche Zeiteinheiten sind typisch für Kaufprozesse meiner Kunden? Stunden? Tage? Wochen?

– Welche Kanäle haben einfluss auf meine Kunden? Messe ich alle diese Kanäle?

– Verstehe ich welche Rolle jeder Kanal in der Kaufentscheidung meiner Kunden spielt?

Betrachten sie ihr aktuelles Bewertungsmodell. Vergleichen sie ihre Bewertung (häufig ein Last-Click Modell) mit anderen Bewertungen (bspw. datenbasierte Bewertungen). Vergleichen sie anschließend die Unterschiede. Ist der Unterschied nur gering, können sie ihr bisheriges Bewertungsmodell weiter verfolgen. Ist die Differenz zwischen ihrem Bewertungsmodell und dem datenbasierten Bewertungsmodell jedoch erheblich, sollten sie ihr Bewertungsmodell anpassen.

Bedenken sie, dass auch Offline Kanäle existieren und diese Auswirkungen auf ihr Online Geschäft haben. Schließen sie alle Kanäle mit ein und zählen sie jeden Kontakt ihrer Kunden mit jedem Berührungspunkt.

Nutzen sie Cross-Channel Synergien. Das heißt verwenden sie beispielsweise Display Creative um Kunden mit preisgünstigen Keywords zu erreichen.

Bewerten sie Cross-Device Customer Journey`s separat und lassen sie sich von den technischen Herausforderungen nicht abschrecken.

Beachten sie auch, dass die Customer Journey Bewertung ein Blick in die Vergangenheit ist. Haben sie in der Vergangenheit einen Kanal nicht benutzt, kann ihnen die Customer Journey Bewertung dazu keine Daten und Informationen liefern. Zu guter letzt hilft ihnen die Customer Journey Bewertung dabei ihre unterschiedlichen Marketing-Kanäle zu optimieren und zeigt ihnen gegenseitige Abhängigkeiten auf. Sie können damit nicht nur ihre Investments / Budgets überwachen sondern auch langfristig ihre Markenstrategie anpassen.

 

Abschließend noch einige Kontrollfragen:

Werden alle Berührungspunkte meiner Kunden bemessen und bewertet, mit und ohne andere Kanäle?

Wie sieht die gesamte Customer Journey meiner Kunden für mein Unternehmen aus?

Überprüfe ich die Investmententscheidungen genau so wie meine Kundenansprache?

 

Ich hoffe ich konnte ihnen einen groben Überblick über die Bewertung einer Customer Journey geben. Sollten bei ihnen im Zuge der Lektüre fragen aufkommen oder auch Anregungen für weitere Themen, für die sie sich interessieren kontaktieren sie mich einfach.

Im nächsten Beitrag schließen wir die Betrachtung der Customer Journey ab indem wir die bisherigen Themen zusammen fassen