Liebe Leser,

heute kommen wir zum zweiten Teil von vier bei denen wir die Customer Journey näher betrachten wollen. Nachdem wir Kennzahlen und Schlüsselkennzahlen definiert haben, kommen wir nun zur Bewertung der Kunden bzw. besser gesagt ihrer besten Kunden.

Nachdem wir wissen, was wir messen wollen, geht es darum bei welchen Personen wir beginnen zu messen. Es ist verständlich, dass viele Shop Betreiber Besucher mit Coupons oder Aktionen auf ihre Webseite locken wollen, aber was, wenn diese Aktionen mehr kosten als diese wieder einbringen? Anstelle einmaliger Aktionen liegt es doch näher in  längerfristige Verkaufsunterstützung zu investieren. Es muss eine Abkehr von dieser Denkweise stattfinden. Von der Erhöhung einmaliger Verkaufszahlen hin zu steigenden Kundenzahlen.

Diese Umstellung der Betrachtungsweise ist eine Abkehr von Transaktionsmessungen, hin zur Bewertung von Kunden. Nehmen wir an 10 % ihrer Kunden sorgen für 40 % Umsatz, so wäre eine Betrachtung der Umsätze und eine Steigerung dieser mit Neukunden wesentlich schwerer möglich als eine Erhöhung dieser Stammkunden, welche einen Großteil ihres Umsatzes ausmachen. Es muss also das Ziel sein diese Kunden zu identifizieren und versucht werden, deren Anteil zu erhöhen. Diese Identifizierung solcher Kunden wird durch kundenorientierte Messverfahren umgesetzt.

Ein Setting für kundenorientierte Messungen könnte wie folgt ablaufen

Kundensegmentierung

 

 

 

Kunden verstehen Kunden segmentieren Kunden transformieren
Wer sind ihre Kunden? Segmentieren Sie nach hohen Umsatzvolumen Identifizieren sie Marketing Kanäle und Keywords, mit denen sie ihre besten Kunden erreichen
Woher kommen diese Kunden? Identifizieren Sie wiederkehrende Kunden (mit großen Umsatzvolumen) Nutzen Sie Marketing Möglichkeiten um mehr solcher potentieller „High-Value“-Kunden zu erreichen
Wie lange ist die Verweildauer? Erkennen von Kundensegmenten mit erwünschtem Verhalten Nutzen sie Personalisierung und Remarketing um die Kundenbindung und Vertrauen zu schaffen
Wie viel Umsatz wurde bisher generiert? Definieren Sie Segmente die sich nicht wie erwünscht verhalten. Reduzieren Sie Marketing Ausgaben für schlecht funktionierende Kundensegmente
Wie viel haben diese Kunden gekostet?    

Nachdem wir nun Kunden segmentieren können, gilt es die Customer Journey weiter zu entwickeln. Menschen sind länger Online als früher, hauptsächlich liegt das an Mobiltelefonen.

Möchten wir unsere zukünftigen Kunden mit eine Alter von 25 Jahren ebenfalls verstehen, müssen wir heute schon die 15 Jährigen betrachten. Mehr als 75 % der Jugendlichen haben bereits Online eingekauft. (Vgl. hierzu BI Intelligence e-commerce demographics report) Mit Google Analytics wissen sie, wie viele dieser Jugendlichen ihre Mobiltelefone nutzen und ihre Seite besuchen. Diese Betrachtung ist wichtig, da sich das Onlineverhalten schnell ändert und sich damit auch das Messverhalten laufend ändern muss.

Zum Abschluss hier noch einige Kontrollfragen zur Bewertung ihrer Kunden:

Wie viel weiss ich wirklich über meine Kunden? Habe ich  den Begriff Kunde überhaupt klar definiert?

Wie erarbeite ich mir mehr Kunden, die meinen „High-Value“ Kunden ähneln?

Stimmen meine Marketingausgaben mit dem Ziel überein „High-Value“ Kunden zu gewinnen?

 

Im nächsten Beitrag betrachten wir die Berührungspunkte der Customer Journey entlang seines Einkaufsprozesses.

Ich hoffe sie konnten sich nun selbst ein Bild davon machen wie essentiell wichtig es ist, Kunden zu segmentieren und entsprechende Maßnahmen zu verfolgen. Sollten im Zuge dieses Beitrags Fragen oder Anregungen aufgekommen sein, so stehe ich ihnen gerne zur Verfügung.